Z razvojem umetne inteligence, zlasti z razumevanjem naravnega govora (natural language processing ali NLP) so virtualni asistenti dobili nesluten pospešek. Njihova vloga postaja ključna za marketing in prodajo, saj lahko obiskovalcem spletne strani kompetentno svetujejo, priporočajo in jih vzpodbujajo k nakupu, v različnih jezikih, tudi izven delovnega časa.
Koristi za organizacijo so torej jasne: zadovoljni uporabniki in boljše konverzije. A da bi projekt uspel, moramo zagotoviti, da bo v njem korist zase prepoznal tudi uporabnik, sicer asistenta preprosto ne bo uporabil. Morda išče izdelek v spletni trgovini, kredit na bančnem portalu ali pa ponudbo počitnic na strani turistične agencije. Na AI asistenta se bo obrnil le, če mu bo ta
- Prihranil čas za iskanje relevantnih informacij
- Pomagal poiskati relevantno rešitev za njegov problem
- Svetoval in pomagal pri nakupni odločitvi
To mora biti vodilo, ko se pripravljate na vpeljavo AI asistenta na spletno stran vaše organizacije. Samo implementacija generičnega bota kot je ChatGPT ne bo dovolj. Vprašajte se, kakšne probleme AI asistent rešuje vaši organizaciji in kakšne uporabnikom. Kako lahko prispeva k boljši uporabniški izkušnji?
Ko imate jasno predstavo o vlogi AI asistenta v vaših poslovnih procesih, je čas, da se lotite implementacije. V nadaljevanju je predstavljenih nekaj ključnih dejavnikov za uspeh projekta:
- Umestitev asistenta v uporabniške poti (UX)
- Razvoj AI modela
- Oblikovanje podatkovnega modela
- Varovanje osebnih podatkov
- Optimizacija in nadaljnji razvoj
1. Uporabniška izkušnja
Virtualni asistent je edinstvena priložnost, da spletni strani nadenemo človeški obraz in tako vzpostavimo “osebni” odnos z uporabnikom. Asistentu lahko oblikujemo podobo in določimo komunikacijski ton.
AI asistent lahko skrbi za podporo kupcem, opravlja razna rutinska opravila, pomaga pri iskanju specifičnih izdelkov ali pa pospešuje prodajo. Glede na to, kakšno vlogo smo mu namenili, oblikujemo ustrezne uporabniške scenarije, ki lahko vključujejo različne platforme in naprave.
Študija primera: Virtualna popotnica Alma
Alma je virtualna asistentka na osnovi umetne inteligence, ki na spletnem portalu slovenia.info zlasti tujim obiskovalcem portala pomaga z relevantnimi informacijami in jih vzpodbuja k obisku Slovenije.
2. Razvoj asistenta
Glede na strategijo podjetja v zvezi z AI in konkretne projektne zahteve, je potrebno izbrati ustrezen produkt. Na trgu lahko izbirate med vrsto brezplačnih modelov, katerih funkcije, so sicer omejene, vendar za osnovno uporabo povsem zadoščajo.
Plačljive verzije pa omogočajo dostop do najnovejših verzij algoritma, stalne posodobitve, boljše možnosti integracij in tehnično podporo. Možna je kombinacija več algoritmov, manj je omejitev pri kapacitetah, lahko si privoščimo daljši in bolj kompleksen kontekst. Sicer nekaj stanejo, a cena, ki se praviloma določa glede na število zahtevkov, trenutno pada in se bliža nekim sprejemljivim številkam - npr. nekaj deset evrov na mesec za bota v petih jezikih.
Oblikovanje konteksta ali nekakšnih navodil našemu asistentu, kako naj se vede, je bistvo oblikovanja modela. V procesu poskusov in napak skozi več iteracij usmerjamo logiko in kontekst optimiziramo, da dosežemo želeno stopnjo relevantnosti. Pomembno je, da algoritem čim hitreje razbere uporabnikov namen, da mu lahko postreže z relevantnimi odgovori.
3. Oblikovanje podatkovnega modela
Virtualni asistenti kot sta npr. ChatGPT družbe OpenAI ali pa Googlov Gemini, iščejo podatke za svoje odgovore na spletu, v javnih bazah, ki pa nimajo vedno točnih podatkov, zato tudi odgovori niso vedno zanesljivi. Poleg tega tovrstni boti praviloma operirajo s časovnim zamikom, torej z informacijami, ki niso več aktualne.
Vaši uporabniki vsekakor pričakujejo točne in aktualne informacije o vaših izdelkih in storitvah, zato je priporočljivo, da AI asistent črpa podatke iz vaše baze oz. iz virov, za katere veste, da so zanesljivi in aktualni. Pri tem pa moramo AI asistentu oblikovati navodila tako, da jasno razmejimo, kateri podatki so za v javnost in kateri predstavljajo poslovno skrivnost. Modeliranje baze je zato ključen vidik razvoja projekta.
4. Varovanje osebnih podatkov
Pri integraciji virtualnega asistenta na spletno stran je ohranjanje zasebnosti in varnosti podatkov ključnega pomena. Podatki se praviloma obdelujejo na strežnikih izven EU, zato jih je treba pred prenosom kriptirati, da se dostop do osebnih podatkov čimbolj omeji. Ponudniki AI rešitev sicer delujejo v skladu s smernicami GDPR in najboljšimi praksami glede varovanja osebnih podatkov.
5. Optimizacija in nadaljnji razvoj
Umetna inteligenca misli s svojo glavo in še tako izpiljen kontekst ne more zagotoviti 100% zanesljivih izhodnih informacij. Zato zahtevajo redno spremljanje in filtriranje izhodne komunikacije. Creatim skupaj z naročniki skrbi za nadzor, filtriranje nezaželenih odgovorov in posodabljanje modelov, kar je nujno za vzdrževanje objektivnosti in kakovost izhodnih informacij.
Razmišljate o virtualnem asistentu?
Ni dovolj, da je vaša spletna stran opremljena z virtualnim asistentom. Zagotoviti morate, da bo uporabnikom prinesla dodano vrednost v obliki specifičnih informacij, ki jih uporabnik sicer ne bi našel preko drugih kanalov ali pa bi taka poizvedba zahtevala veliko napora.
Na trgu je poplava raznih asistentov, ki pa niso kaj dosti več kot ChatGPT v novi preobleki. ChatGPT je generičen produkt z omejenim nadzorom nad izhodno komunikacijo.
Razmišljate o virtualnem asistentu? V Creatimu vam lahko pomagamo, da bo imel kar največ učinka. Razvili ga bomo na vaših virih podatkov, kar je ključno, če želite, da bodo uporabniki v njem prepoznali dodano vrednost.
