Spletna trgovina ne ubija fizične trgovine

Spletna trgovina ne ubija fizične trgovine, temveč dodaja vrednost v drobnoprodajni poslovni model. Povprečna vrednost spletnega nakupa s prevzemom na prodajnem mestu je višja zato, ker lahko ob prevzemu proaktivno dopolnimo košarico z dodatki k osnovnemu nakupu. V posameznih primerih lahko ob samem prevzemu kupcu ponudimo celo boljši izdelek. Primer se nanaša na trgovino z IT-izdelki, velja pa tudi za druge posle.

Primer: www.johnlewis.com

John Lewis je angleško trgovsko podjetje s skoraj 150 letno tradicijo. Na Otoku je prisotno s 40 trgovskimi centri in skoraj 300 supermarketi Waitrose, spletno in kataloško prodajo, proizvodnjo in farmo. Letna prodaja je cca. 9 milijard funtov. Njihovi podatki o večkanalnem trženju so naslednji:

• 63% strank si pred nakupom v fizični trgovini ogleda spletno ponudbo te trgovine
• 29% strank pred spletnim nakupom ponudbo razišče v fizični trgovini
• 89% strank, ki kupuje v spletni trgovini, kupuje tudi v fizični trgovini
• 30% vseh spletnih kupcev prevzame nakupe v fizični trgovini (v trgovinah M&S je ta delež že 40%)
• »Click and collect« model raste z dvojno stopnjo glede na rast spletne prodaje
• večkanalni kupci obiščejo trgovine trikrat bolj pogosto od enokanalnih
• večkanalne stranke potrošijo 3.5 krat več kot enokanalni kupci
• večkanalni kupci so dvakrat bolj lojalni
• 5 milijonov obiskov spletne trgovine preko mobilnih naprav
• največji mobilni nakup je nakup postelje za 3.000 funtov

»Spletna prodaja ne kanibalizira fizične trgovine. Kdor tako misli, naj se umakne, upokoji ali preseli na samotni otok«, pravi Martin Newman iz svetovalne družbe.

Ključno je zaupanje

Če nujno potrebujemo nek izdelek, si ga želimo oz. nam je všeč, in ga ima v ponudbi nam neznani spletni trgovec, potem na njegovi strani iščemo določena zagotovila, da gre za resnega ponudnika (naslov, kontakti), ki pozna pravila varnosti in zaupnosti (certifikati) in jasno komunicira možnosti plačila, dostave in potencialnega vračila izdelkov oz. kupnine.

Če trgovca poznamo iz fizičnega sveta in mu zaupamo, je vse bistveno lažje. Pri tem pomagajo tudi objavljene pozitivne reference zadovoljnih strank. Najboljše pa je, če imamo osebno pozitivno izkušnjo s preteklimi spletnimi nakupi pri tem trgovcu. Ključni pokazatelj stopnje zaupanja je šele naš drugi spletni nakup pri istem trgovcu – s tem mu pokažemo, da smo bili prvič zadovoljivo zadovoljni.

Kupci gremo običajno tja, kjer bolj zaupamo, kjer že imamo izkušnjo, tudi če ima ta nekoliko višje cene. Spletna trgovina mimovrste.com ni absolutno najcenejša, ima pa očitno najugodnejši paket, paket, v katerem je tudi občutek varnosti in zanesljivosti.

Ohranjanje zaupanja je vedno veliko cenejše od pridobivanja novih strank.

Pridobivanje zaupanja pa je zelo tesno povezano z ugledom blagovne znamke.