Logistične rešitve - trenutek resnice vsake spletne trgovine

Obvladovanje logističnih procesov je nujen pogoj za uspešnost vsake spletne in fizične prodaje. Dobre logistične rešitve pomenijo nižje stroške ravnanja z izdelki, za stranke pa zanesljivost, prožnost in hitrost oskrbe.

Internetna trgovina pomeni prodajati strankam, ki jih ne vidimo, izdelke, ki jih ne vidijo, v trgovini, ki fizično ne obstaja. Tudi denar je večinoma virtualen – na trgovčevem računu se številka malo poveča, na kupčevem pa zmanjša.

Edino, kar je resnično, je dostava naročila na dom ali na dogovorjeno mesto, kjer ga bo stranka prevzela. Nič ne pomaga še boljša uporabniška izkušnja na spletu ali še nižja cena, če izdelek ni dobavljiv, ali še huje, če na spletni strani piše, da je dobavljiv, v resnici pa ni.

Fizično ravnanje z izdelki je trenutek resnice vsake spletne trgovine. To velja tako za čiste spletne trgovine kakor tudi spletne trgovine, ki izhajajo iz fizičnih trgovin. V tem primeru je možnih zapletov zaradi nenadzorovanega odjemanja izdelkov s fizičnih polic, rezervacij izdelkov in s tem neobvladovanja razpoložljivih zalog celo še več.

Pomen zaupanja in kako si ga pridobiti

Če ne obljubljamo dovolj, nismo zanimivi oziroma konkurenčni, če ne izpolnimo obljubljenega, pa pri stranki izgubimo zaupanje, ki je v spletni prodaji še pomembnejše od zaupanja v fizični trgovini. Stopnja zaupanja je zelo tesno povezana z ugledom blagovne znamke trgovca. Slaba spletna trgovina slabo vpliva na morebitno fizično trgovino – in nasprotno.

Zaupanje je rezultat celostne pozitivne izkušnje uporabnika – od vstopne strani do izročenega oziroma prevzetega paketa.

S spletno rešitvijo lahko natančno programiramo vse, razen fizičnega ravnanja z izdelki. Oskrba naročila je storitev, v katero je operativno vpletenih veliko oseb, tudi zunaj lastnega podjetja. Storitev je po navadi neenakomerno obremenjena in ima ozka grla. Nekaj zaupanja lahko pridobimo, če s sliko in besedo prikažemo in predstavimo naša skladišča, odgovorne sodelavce, procese, standarde dela in podobno.

Načrtovanje logističnih procesov

Oskrbovanje naročil iz zaloge in iz enega skladišča je preprosto. Zaplete se, ko je treba obvladovati založenost izdelkov na več lokacijah (na primer na posameznih lokacijah drobnoprodajne mreže), upoštevati naročila v tranzitu, usklajevati več dostavnih služb, več prevzemnih mest, več modelov zaračunavanja stroškov oskrbe naročil, vključevati možnosti sledljivosti naročil, preusmerjati dostavo…

Naloga je tehnično izvedljiva, če obvladujemo ustrezne logistične podatke. To so založenost po skladiščih oziroma lokacijah, stroški skladiščenja in upravljanja, mere in teža izdelkov, vrsta embalaže, možnosti dostave in vse drugo, kar vpliva na poslovni model in procese. Načrtovanje logističnih procesov in zmogljivosti sistema je ena najpomembnejših in najzgodnejših faz načrtovanja spletne prodaje.

Velika vlaganja v logistične zmogljivosti

Zaradi obetavnih rezultatov in usmeritev spletne in po novem tudi mobilne trgovine se v svetu že vrsto let veliko vlaga v gradnjo skladišč, preureditev transportnih poti, posodobitev voznih parkov, nove mreže paketnih nabiralnikov in prevzemno-oddajnih točk Click & Collect, v nove rešitve dostave sveže in zamrznjene hrane, nove IT-rešitve, nova partnerstva…

Z novimi rešitvami in zmogljivostmi spletni trgovci zasledujejo jasno izražene interese strank. Po ugotovitvah raziskave nemškega DHL želi četrtina spletnih kupcev določati kraj in čas dostave, polovica jih želi možnost dostave k sosedu (ki je običajno doma), dve tretjini jih želi slediti naročilom, polovica jih želi prejeti SMS-napoved dostave, tri četrtine jih hoče vedeti, kdo dostavlja, in kar štiri petine jih želi imeti možnost preproste vrnitve izdelka, če bi bilo z njim kaj narobe.

Obvladovanje logističnih procesov je nujen pogoj vsake spletne in fizične prodaje. Korist dobrih logističnih rešitev je v nižjih stroških ravnanja z izdelki, za stranko pa v zanesljivosti, prožnosti in hitrosti same oskrbe. Če je logistika osnovna higiena, pospeševanje spletnega nakupovanja zagotavljamo z aktivnim pridobivanjem morebitnih kupcev prek vseh kanalov, z intuitivno navigacijo po trgovini, s pravilnim izborom ponudbe, z ravno prav bogatimi predstavitvami na spletu, z avtomatiziranimi in individualiziranimi večkanalnimi kampanjami. Celoten paket storitev povezuje beseda priročnost (ob pravem času, na pravem mestu, s pravo ponudbo).

Nove podjetniške priložnosti

Za fizične trgovce s svojimi spletnimi trgovinami (večkanalno trženje) je zelo koristno, če lahko ponudijo podatke o založenosti po drobnoprodajnih enotah (primer Merkurja in Big Banga). Naslednji logični korak v ponudbi je možnost prevzema izdelkov na teh lokacijah (Click & Collect) oziroma distribucija naročil tudi s teh lokacij.

Gradnja mreže polno založenih drobnoprodajnih enot ni edina možnost povečevanja prodaje. Pri določenih kategorijah izdelkov bi zadostovala manjša svetovalno-prodajna mesta, kjer je predstavljen celotni prodajni program, v zalogi pa je le nekaj najbolj vročih izdelkov. Prodajno svetovanje lahko poteka prek vzorčnih izdelkov ali večjih interaktivnih zaslonov ali celo tablic. Pridobljena naročila, ki so v poslovalnici lahko tudi plačana, se pošljejo iz centralnega skladišča neposredno na dom. Seveda je mogoča tudi dostava za prevzem v poslovalnici (Click & Collect). V takem primeru je vezava denarja v zaloge na lokacijah precej manjša, skupen obrat zalog pa večji.

V prihodnje lahko pričakujemo ponudnike za skupno dostavo iz skupnih skladišč, skupne točke Clik & Collect, skupna mesta za vračila neustreznih izdelkov, skupne dostavne servise v okviru nekega zemljepisno omejenega ozemlja. Model Bolhe s skupnim trženjem in individualno distribucijo lahko obrnemo in dobimo – individualna prodaja in skupna oskrba naročil.

Univerzalnih rešitev ni, kar pomeni samo to, da je na trgu vedno prostor za izvirne rešitve, s katerimi lahko naredimo vsaj manjše preboje. Vse se začne z dobrim konceptom.