Uporabniška izkušnja (UX): faze razvoja in metodologija

Uporabniška izkušnja (UX) opisuje, kako uporabnik doživlja uporabo spletne strani, spletne trgovine, portala ali druge spletne rešitve. Vključuje predvsem to, kako hitro najde iskane informacije, kako enostavno se orientira po vsebini, kako razumljiv je uporabniški vmesnik ter kako učinkovito lahko opravi želeno dejanje.

Pri načrtovanju uporabniške izkušnje zato raziskujemo potrebe in vedenje uporabnikov, načrtujemo uporabniške poti in strukturo vsebin, oblikujemo ter testiramo rešitve in jih na podlagi podatkov izboljšujemo.

Pomembno je, da UX strokovnjake v projekt vključimo dovolj zgodaj. Tako lahko ključne predpostavke preverimo, še preden so sprejete pomembne odločitve o strukturi, funkcionalnostih in tehnologiji spletne rešitve.

Kaj je dobra uporabniška izkušnja spletne rešitve in zakaj je pomembna?

Dobra uporabniška izkušnja uporabniku omogoča, da na spletni strani brez nepotrebnega razmišljanja in ovir doseže svoj cilj.

Ta cilj je lahko zelo različen: uporabnik želi poiskati določeno informacijo, primerjati izdelke, opraviti nakup, oddati povpraševanje, izpolniti obrazec ali uporabiti določeno funkcionalnost spletne aplikacije.

Če mora ugibati, kam klikniti, večkrat iskati isto informacijo ali se vračati na prejšnje korake, spletna rešitev od njega zahteva preveč napora.

Pri uporabniški izkušnji zato ni pomembno samo, kako spletna stran izgleda. Na UX vplivajo tudi:

• struktura vsebin,
• navigacija,
• uporabniške poti,
• jasnost besedil in poimenovanj,
• hitrost delovanja,
• prilagojenost različnim napravam,
• funkcionalnosti,
• način, kako se spletna rešitev odziva na uporabnikova dejanja.

Kakovostna uporabniška izkušnja je pomembna tudi z vidika poslovnih rezultatov. Uporabnik, ki hitro razume ponudbo in brez težav pride do želenega cilja, bo z večjo verjetnostjo opravil nakup, oddal povpraševanje ali uspešno uporabil spletno storitev.

UX zato povezuje potrebe uporabnikov, poslovne cilje in tehnične možnosti spletne rešitve.

Kako poteka razvoj uporabniške izkušnje?

Proces razvoja uporabniške izkušnje prilagodimo zahtevnosti projekta, uporabnikom in ciljem spletne rešitve.

V grobem ga lahko razdelimo v tri faze:

1. raziskovanje in oblikovanje hipotez,
2. načrtovanje, razvoj in testiranje,
3. spremljanje delovanja in optimizacija.

Te faze niso povsem linearne. Rezultati testiranja nas lahko vrnejo v načrtovanje, podatki po objavi pa odprejo nova vprašanja in pokažejo nove priložnosti za izboljšave.

1. Raziskovanje in oblikovanje hipotez

Preden začnemo načrtovati spletno rešitev, moramo razumeti, kdo jo bo uporabljal in kaj želi z njo doseči.

Z naročnikom najprej opredelimo poslovne cilje, ponudbo, ključne skupine uporabnikov in morebitne težave obstoječe rešitve. Pri večjih projektih v ta namen pogosto izvajamo tudi delavnice z različnimi deležniki.

V raziskovalni fazi želimo odgovoriti predvsem na vprašanja:

• Kdo so uporabniki?
• Kaj želijo doseči?
• Katere informacije potrebujejo?
• Kje trenutno naletijo na težave?
• Katere funkcionalnosti so zanje najpomembnejše?
• Kako danes rešujejo svoj problem?
• Katere poslovne cilje mora spletna rešitev podpirati?

Pri tem lahko uporabljamo intervjuje, ankete, uporabniška testiranja, spletno analitiko, posnetke sej, konkurenčno analizo in druge metode.

Namen raziskovanja ni zbrati čim več podatkov, ampak zmanjšati ugibanje pri nadaljnjih odločitvah.

Uporabniški scenariji in poti

Ugotovitve iz raziskovalne faze prevedemo v konkretne uporabniške scenarije.

Uporabniški scenarij opisuje situacijo, v kateri želi uporabnik s spletno rešitvijo doseči določen cilj.

Pri spletni trgovini je to lahko nakup izdelka, pri zavarovalnici pridobitev informativnega izračuna, pri B2B portalu pa dostop do tehnične dokumentacije ali oddaja naročila.

Na tej osnovi načrtujemo uporabniške poti, torej zaporedje korakov, prek katerih uporabnik pride do cilja.

Informacijska arhitektura

Ko poznamo potrebe uporabnikov in njihove najpomembnejše scenarije, lahko začnemo načrtovati strukturo vsebin in funkcionalnosti.

Informacijska arhitektura določa, kako so vsebine spletne rešitve razporejene, poimenovane in med seboj povezane.

Dobra struktura mora uporabniku pomagati razumeti:

• kje se nahaja,
• kaj lahko na posamezni strani naredi,
• kako pride do želene informacije ali funkcionalnosti.

Pri zahtevnejših strukturah lahko uporabljamo metode, kot sta card sorting in tree testing.

Pri card sortingu uporabniki vsebine razvrščajo v skupine, ki se jim zdijo logične. Tree testing pa preverja, ali lahko uporabniki v predlagani navigacijski strukturi najdejo določeno vsebino.

2. Načrtovanje, razvoj in testiranje

Ko poznamo ključne uporabniške poti in strukturo vsebin, začnemo načrtovati konkretne zaslone in interakcije.

Pri tem uporabljamo žične modele oziroma wireframe in interaktivne prototipe. Njihova prednost je, da lahko ključne ideje hitro preverimo, še preden jih razvijemo.

V tej fazi je pomembno sodelovanje UX strokovnjakov, oblikovalcev in razvijalcev. Tehnične omejitve platforme lahko namreč vplivajo na uporabniške scenarije, hitrost delovanja, funkcionalnosti in nadaljnji razvoj rešitve.

Ko je osnovna logika spletne rešitve postavljena, lahko sledita vizualno oblikovanje in razvoj.

Vizualni del mora podpirati uporabo spletne rešitve. Pomembni so jasna hierarhija informacij, vidni pozivi k dejanju, konsistentna uporaba elementov, berljivost in prilagojenost različnim velikostim zaslonov.

Testiranje uporabniške izkušnje

Pomembnih predpostavk ne bi smeli preverjati samo znotraj projektne ekipe.

Rešitev, ki se nam zdi popolnoma jasna, je lahko za uporabnika, ki jo vidi prvič, nejasna.

Zato med razvojem testiramo:

• ali uporabniki razumejo strukturo strani,
• ali najdejo iskane informacije,
• ali razumejo navigacijo in poimenovanja,
• ali lahko uspešno opravijo ključne naloge,
• kje oklevajo ali delajo napake.

Testiramo lahko že zgodnje prototipe, posamezne funkcionalnosti ali skoraj dokončano spletno rešitev.

Prednost zgodnjega testiranja je predvsem v tem, da težave odkrijemo takrat, ko jih je še relativno enostavno odpraviti.

Pred objavo pa moramo preveriti tudi tehnično izvedbo. Tudi dobro zasnovana uporabniška izkušnja je lahko slaba, če je spletna stran počasna, funkcionalnosti ne delujejo pravilno ali mobilna različica uporabnikom povzroča težave.

3. Spremljanje delovanja in optimizacija

Objava spletne strani ni konec UX procesa.

Šele ko spletno rešitev začnejo uporabljati dejanski uporabniki, lahko vidimo, kako se vedejo v realnih okoliščinah.

Takrat lahko ugotovimo:

• katere poti uporabniki najpogosteje uporabljajo,
• kje zapuščajo proces,
• katere informacije težko najdejo,
• katere funkcionalnosti uporabljajo več ali manj, kot smo pričakovali,
• kje nastajajo ovire za konverzijo.

Pri tem kombiniramo kvalitativne in kvantitativne podatke.

Kvantitativni podatki nam pokažejo, kaj se dogaja. Kvalitativne raziskave pa pomagajo razumeti, zakaj se to dogaja.

Med kvantitativne metode sodijo spletna analitika, A/B testiranje, analiza konverzij in heatmape. Med kvalitativne pa intervjuji, uporabniška testiranja, opazovanje uporabnikov in analiza posnetkov sej.

Najboljšo sliko dobimo takrat, ko obe vrsti podatkov povezujemo.

Katere UX metode uporabljamo?

Pri raziskovanju in izboljševanju uporabniške izkušnje ni ene metode, ki bi bila primerna za vse situacije.

Izbira je odvisna predvsem od vprašanja, na katerega želimo odgovoriti.

Pomembno je, da metodo izberemo glede na problem, ne zato, ker je določena metoda trenutno priljubljena.

Kako merimo kakovost uporabniške izkušnje?

Ni ene same metrike, ki bi povedala, ali je uporabniška izkušnja dobra.

Merjenje mora izhajati iz tega, kaj želi uporabnik na spletni strani doseči.

Spremljamo lahko na primer:

• uspešnost izvedbe naloge,
• čas, potreben za izvedbo,
• število napak,
• stopnjo dokončanja obrazca,
• stopnjo konverzije,
• zapuščanje posameznih korakov,
• uporabo spletnega iskalnika,
• zadovoljstvo uporabnikov.

Pri spletni trgovini je lahko pomembna stopnja uspešno zaključenih nakupov, pri poslovni aplikaciji pa je morda pomembneje, kako hitro lahko uporabnik opravi ponavljajočo se nalogo.

Pravo vprašanje zato ni samo »Ali ima spletna stran dober UX?«, ampak predvsem:

Ali lahko uporabniki učinkovito opravijo naloge, zaradi katerih so na spletno stran prišli?

Optimizacija konverzij in uporabniška izkušnja

Spremljanje uporabniškega vedenja je tudi pomemben del optimizacije konverzij oziroma CRO.

Ko prepoznamo težavo, oblikujemo hipotezo o možni izboljšavi, izvedemo spremembo in nato preverimo rezultat.

Proces lahko poenostavljeno zapišemo kot:

podatki → problem → hipoteza → sprememba → testiranje → rezultat

Pomembno je, da raziskave vodijo do konkretnih ukrepov. Samo zbiranje podatkov brez izboljšav uporabniške izkušnje ne prinaša rezultata.

Uporabniška izkušnja je proces, ne enkratna naloga

Uporabniške potrebe, tehnologije in pričakovanja se spreminjajo.

Zato dobra uporabniška izkušnja ni nekaj, kar ustvarimo enkrat in je nato dokončano.

Gre za ponavljajoč proces:

Vsaka nova ugotovitev je priložnost, da preverimo svoje predpostavke in spletno rešitev bolje prilagodimo dejanskim uporabnikom.

Če ne veste, kje začeti, je lahko prvi korak analiza obstoječe uporabniške izkušnje oziroma UX audit, s katerim prepoznamo ključne težave in določimo, katere izboljšave imajo največ potenciala.

Pogosta vprašanja o uporabniški izkušnji